一、起草背景

為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》)，按照省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)同志有關(guān)指示要求，省政府辦公廳扎實(shí)推進(jìn)相關(guān)工作，在深入研究、摸清底數(shù)、廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確工作目標(biāo)、工作任務(wù)、具體舉措、責(zé)任單位和完成時(shí)限，形成了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《實(shí)施意見(jiàn)》）。

二、主要內(nèi)容

《實(shí)施意見(jiàn)》包括三部分：

（一）“工作目標(biāo)”。按照“需求導(dǎo)向、統(tǒng)一規(guī)范、數(shù)字賦能、集約高效”的原則，確定以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)群眾為目標(biāo)，加快推進(jìn)非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，全面提升12345熱線服務(wù)能力和服務(wù)水平。明確提出，2021年10月底前，各級(jí)設(shè)立并在我省接聽(tīng)的非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)類(lèi)熱線統(tǒng)一歸并至12345熱線。推進(jìn)12345熱線與有關(guān)訴求渠道融合，優(yōu)化12345熱線運(yùn)行管理機(jī)制，強(qiáng)化12345熱線運(yùn)行支撐保障，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，持續(xù)推動(dòng)山東熱線工作走在全國(guó)前列。

（二）“工作任務(wù)”。結(jié)合我省工作實(shí)際，細(xì)化了21項(xiàng)具體任務(wù)，包括歸并、融合、優(yōu)化、保障四個(gè)方面。

1. 關(guān)于加快推進(jìn)熱線歸并。提出了高于國(guó)辦歸并標(biāo)準(zhǔn)的省級(jí)熱線歸并清單，要求各市不得低于《意見(jiàn)》要求和省級(jí)歸并標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)統(tǒng)一熱線名稱(chēng)和平穩(wěn)過(guò)渡等提出了明確要求。

2. 關(guān)于實(shí)現(xiàn)與相關(guān)業(yè)務(wù)融合聯(lián)動(dòng)。提出推動(dòng)12345熱線與其他企業(yè)群眾訴求反映渠道融合聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮整體合力。建立健全12345熱線與緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)按訴求辦理職責(zé)轉(zhuǎn)接電話；推動(dòng)12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”工作融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求的受理渠道、承辦范圍、運(yùn)行規(guī)范、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理機(jī)制等統(tǒng)一；推動(dòng)12345熱線與本級(jí)信訪業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接、信息共享，實(shí)現(xiàn)熱線和信訪訴求信息查重比對(duì)，避免多頭辦理。

3. 關(guān)于優(yōu)化12345熱線閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。提出完善12345熱線受理、派單、辦理、答復(fù)、回訪、評(píng)價(jià)、督辦、辦結(jié)等工作流程，健全對(duì)企業(yè)群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)運(yùn)行。明確了閉環(huán)運(yùn)行中各環(huán)節(jié)的具體要求，包括明確受理范圍、拓展受理渠道、拓展承辦范圍、規(guī)范受理轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理答復(fù)、完善回訪重辦、加強(qiáng)督辦問(wèn)責(zé)評(píng)價(jià)、完善信息共享機(jī)制等8個(gè)方面；其中，在拓展承辦范圍部分提出可將黨政群團(tuán)各部門(mén)、單位和有關(guān)中央駐魯單位納入12345熱線承辦單位范圍，是對(duì)《意見(jiàn)》的較大突破。

4. 關(guān)于強(qiáng)化12345熱線運(yùn)行保障。從建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制、加強(qiáng)承載能力建設(shè)、加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)、強(qiáng)化數(shù)字賦能、確保熱線信息安全、加強(qiáng)制度規(guī)范建設(shè)、加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)等方面，對(duì)保障12345熱線高質(zhì)量運(yùn)行提出明確要求。

（三）“工作要求”。一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。明確了省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各市政府辦公室（廳）牽頭負(fù)責(zé)本市12345熱線歸并優(yōu)化和日常管理工作，并提出了具體要求。二是強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。明確了責(zé)任部門(mén)要對(duì)照職責(zé)分工和完成時(shí)限，細(xì)化任務(wù)、倒排工期、壓實(shí)責(zé)任；承辦單位要明確部門(mén)內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)；設(shè)置專(zhuān)家座席的，要建立本行業(yè)專(zhuān)家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制。三是引導(dǎo)社會(huì)參與。提出建立健全12345熱線工作監(jiān)督機(jī)制，主動(dòng)接受人大代表、政協(xié)委員、媒體、社會(huì)監(jiān)督；定期公開(kāi)企業(yè)群眾訴求辦理情況，推動(dòng)開(kāi)展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”；廣泛宣傳12345熱線的功能作用，積極引導(dǎo)企業(yè)群眾通過(guò)12345熱線依法依規(guī)反映訴求，不斷提升12345熱線的知曉度、信賴度和影響力。

                                                                                                                                                                                                                  來(lái)源：山東省人民政府辦公廳