一、起草背景

為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號，以下簡稱《意見》)，按照省委、省政府領導同志有關指示要求，省政府辦公廳扎實推進相關工作，在深入研究、摸清底數、廣泛征求意見的基礎上，進一步明確工作目標、工作任務、具體舉措、責任單位和完成時限，形成了《關于進一步優(yōu)化全省政務服務便民熱線的實施意見》（以下簡稱《實施意見》）。

二、主要內容

《實施意見》包括三部分：

（一）“工作目標”。按照“需求導向、統(tǒng)一規(guī)范、數字賦能、集約高效”的原則，確定以一個號碼服務企業(yè)群眾為目標，加快推進非緊急類政務服務便民熱線歸并，全面提升12345熱線服務能力和服務水平。明確提出，2021年10月底前，各級設立并在我省接聽的非緊急類政務服務類熱線統(tǒng)一歸并至12345熱線。推進12345熱線與有關訴求渠道融合，優(yōu)化12345熱線運行管理機制，強化12345熱線運行支撐保障，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”，持續(xù)推動山東熱線工作走在全國前列。

（二）“工作任務”。結合我省工作實際，細化了21項具體任務，包括歸并、融合、優(yōu)化、保障四個方面。

1. 關于加快推進熱線歸并。提出了高于國辦歸并標準的省級熱線歸并清單，要求各市不得低于《意見》要求和省級歸并標準，同時對統(tǒng)一熱線名稱和平穩(wěn)過渡等提出了明確要求。

2. 關于實現(xiàn)與相關業(yè)務融合聯(lián)動。提出推動12345熱線與其他企業(yè)群眾訴求反映渠道融合聯(lián)動，發(fā)揮整體合力。建立健全12345熱線與緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制，實現(xiàn)按訴求辦理職責轉接電話；推動12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”工作融合發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求的受理渠道、承辦范圍、運行規(guī)范、業(yè)務系統(tǒng)、管理機制等統(tǒng)一；推動12345熱線與本級信訪業(yè)務系統(tǒng)對接、信息共享，實現(xiàn)熱線和信訪訴求信息查重比對，避免多頭辦理。

3. 關于優(yōu)化12345熱線閉環(huán)運行機制。提出完善12345熱線受理、派單、辦理、答復、回訪、評價、督辦、辦結等工作流程，健全對企業(yè)群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制，實現(xiàn)閉環(huán)運行。明確了閉環(huán)運行中各環(huán)節(jié)的具體要求，包括明確受理范圍、拓展受理渠道、拓展承辦范圍、規(guī)范受理轉辦、限時辦理答復、完善回訪重辦、加強督辦問責評價、完善信息共享機制等8個方面；其中，在拓展承辦范圍部分提出可將黨政群團各部門、單位和有關中央駐魯單位納入12345熱線承辦單位范圍，是對《意見》的較大突破。

4. 關于強化12345熱線運行保障。從建立統(tǒng)籌協(xié)調機制、加強承載能力建設、加強知識庫建設、強化數字賦能、確保熱線信息安全、加強制度規(guī)范建設、加強熱線隊伍建設等方面，對保障12345熱線高質量運行提出明確要求。

（三）“工作要求”。一是加強組織領導。明確了省政府辦公廳負責全省政務服務便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調，各市政府辦公室（廳）牽頭負責本市12345熱線歸并優(yōu)化和日常管理工作，并提出了具體要求。二是強化責任落實。明確了責任部門要對照職責分工和完成時限，細化任務、倒排工期、壓實責任；承辦單位要明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)；設置專家座席的，要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。三是引導社會參與。提出建立健全12345熱線工作監(jiān)督機制，主動接受人大代表、政協(xié)委員、媒體、社會監(jiān)督；定期公開企業(yè)群眾訴求辦理情況，推動開展12345熱線服務效能“好差評”；廣泛宣傳12345熱線的功能作用，積極引導企業(yè)群眾通過12345熱線依法依規(guī)反映訴求，不斷提升12345熱線的知曉度、信賴度和影響力。

                                                                                                                                                                                                                  來源：山東省人民政府辦公廳